Proyecto desarrollado en Garaje de Ideas como parte del equipo de diseño.

Mi rol: Product Designer.

Reducir el abandono en el proceso de contratación digital de servicios convergentes (fibra, móvil y TV).

el reto

A través de analítica web, detectamos una alta tasa de abandono durante el proceso de contratación de servicios convergentes (fibra, línea móvil y televisión). Este flujo de contratación, clave para el negocio, presentaba fricciones que estaban afectando la conversión.

Aunque la información del flujo era comprensible, los usuarios encontraban la experiencia confusa, larga y fragmentada. El reto consistía en redefinir una experiencia transaccional compleja en un flujo claro, eficiente y sin fricciones, manteniendo la funcionalidad y mejorando la conversión.

Esto implicó una investigación cualitativa profunda, análisis heurístico y la validación continua de soluciones de diseño basadas en insights reales.

investigación

TEST CON USUARIOS

Diseñé el guión de las entrevistas y lanzamos varios test de usuarios para observar su interacción con el prototipo creado. Documentamos todo en FigJam, donde recogimos las tareas a realizar y la experiencia de cada usuario. Usamos una tabla codificada para evaluar la dificultad percibida en cada paso.

El objetivo principal de esta investigación fue comprender el comportamiento de los usuarios frente al proceso transaccional de contratación y:

  • Identificar los elementos clave al configurar una tarifa convergente.

  • Detectar barreras de comprensión dentro del flujo.

  • Identificar fricciones durante el proceso de firma digital.

INVESTIGACIÓN

Hallazgos de percepción

Cobertura: Aunque los campos eran claros, pedir el teléfono en esta fase generaba rechazo (37,5% lo abandonaría).

  1. Configuración: La organización de campos funcionaba, pero el botón de "Confirmar línea" causaba confusión.

  2. Estructura y comprensión: El proceso final (resumen, firma y finalización) no seguía patrones lógicos esperados.

  3. Contratación: La validación por teléfono generaba fricción innecesaria.

Presentación del equipo interno

diseño

Del insight a la acción

A partir de los hallazgos obtenidos en la investigación, identifiqué oportunidades concretas para mejorar el flujo. El objetivo no era solo resolver los puntos de fricción, sino diseñar una experiencia que guiara al usuario de forma más intuitiva, fluida y eficiente.

Las principales acciones de diseño incluyeron:

  • Simplificación estructural: consolidé pasos en una única pantalla cuando era posible, reduciendo la carga cognitiva.

  • Flujo más predecible: reorganicé el proceso para que tuviera una progresión más lineal y coherente.

  • Rediseño del resumen de pedido: creé una vista más clara, con foco en la información crítica y en la acción principal.

  • Unificación de la firma digital: integré el proceso de firma en un único paso, eliminando duplicidades y confusión.

diseño

VALIDACIÓN DE MEJORAS

Una vez implementados los cambios, realizamos nuevos test con usuarios para validar la eficacia del rediseño. La mejora en la experiencia fue clara: los usuarios completaron el flujo con mayor seguridad, menor esfuerzo y una mejor comprensión del proceso.

RESULTADOS E IMPACTO

El nuevo diseño tuvo un impacto positivo tanto en términos de experiencia como de conversión:

  • Reducción de la fricción en los momentos clave del proceso.

  • Mayor comprensión y control percibido por parte del usuario.

  • Disminución de la tasa de abandono en fases críticas.

  • Incremento en la eficiencia del flujo, reduciendo pasos innecesarios.